Ügyfeleink rendszerint kész szöveggel keresnek meg bennünket, vagyis maguk írják meg cégük IVR hangmenüjének szövegét. Nincs is ezzel gond, hiszen mi nem tudjuk kitalálni pl. azt, ki milyen menüpontokat szeretne a telefonközpontjába beépíteni. A szöveg véglegesítésénél azonban sokszor kell segítséget nyújtanunk. Vannak bizonyos írott és íratlan szabályok, amiket érdemes betartani, hogy a vállalkozásról sok esetben első benyomást keltő hangmenü minél profibb legyen. Munkánk során rengeteg ilyen szöveggel találkozunk és amikor szükséges, javaslatot teszünk azok javítására.
Az igények és kommunikációs célok vállalatonként változók, de néhány alapvető, egyszerű pontra figyelve elkerülhetők nagyobb kellemetlenségek. A leggyakrabban tapasztalt hibák alapján az alábbiakban összeszedtünk hét tippet, mikre érdemes figyelni a hangmenü szövegezésekor.
Megszólítás
A nap bármely szakában használatos megszólítás legyen független a napszaktól! Kifejezetten hibás a „Jó napot” egy este vagy éjszaka is hívható vonalon. A köszöntjük, üdvözöljük, vagy az … cég fogadta hívását, vagy ezek tegezős formája tökéletes a nap bármely szakában. (A tegezésre lentebb kitérünk)
Szám/személy
A hang a hangmenüben a céget képviseli. A cégben általában többen dolgoznak. Hacsak nem mutatkozik be saját nevén a hang, a cég nevében, tehát többes szám első személyben köszöntse a telefonálót! Például: „Üdvözöljük”. Nem elegáns, ha azt mondja: „köszöntöm”. Hiszen akkor felmerülhet a kérdés: „Igen, és ki vagy Te?”
Konzekvencia
Törekedjünk arra, hogy a szám/személy és a stilisztikai elemek is kísérjék a szöveget az elejétől a végéig. Sokszor találkozni a „kérjük” és a „kérem” még egy mondaton belüli keveredésével is. Gyakori ez a hiba: „Üdvözöljük a … cég ügyfélszolgálatánál. Munkatársunk kapcsolásáig kérem, tartsa a vonalat!”
Ha mi „üdvözöljük” a telefonálót, akkor a menü további részeiben is mi „kérjük” meg bármire! Ugyanilyen fontos a tegezés vagy magázás konzekvenssé tétele is. Kivétel: érdemes különbséget tenni az ügyfeleknek szóló és a munkatársaknak vagy leendő munkatársaknak szóló menüpontok között is. Pl. sok cég a munkalehetőségek almenüponton belül szándékosan tegeződik az egyébként magázódó hangmenüben - ez jó!
Célcsoport figyelembe vétele
Ha a vállalkozás pl. fiataloknak szolgáltat és az egyéb kommunikációs csatornáin tegezi ügyfeleit, vásárlóit, akkor az ugyanazon célcsoportnak üzemeltetett telefonközpont hangmenüben is célszerű tegezni a hívókat. Ha egyéb kommunikációs csatornákon egységes hangot és stílust alkalmaz a vállalkozás, akkor érdemes az IVR hangmenüt is a hanggal, a szöveg stilisztikával és a felmondás stílusával ezekhez igazítani.
Idegen nyelvű menüpontok idegen nyelvű bemondása
Nagyon sok hangmenünél van szükség a magyar mellett idegen nyelvű szövegekre is. Gyakori hiba, hogy az idegen ajkúaknak magyar nyelven próbálják elmondani a nekik szánt nyelv menüpontját, valahogy így: „Szlovák nyelvű menühöz kérjük, nyomja meg a hármas gombot”.
Ha szerencsétlen szlovák telefonáló egy szót nem beszél magyarul, akkor nem sokat segítettünk neki egy ilyen útbaigazítással. Gondoljunk csak a klasszikus ugratásra, amikor barátunk telefonjának menüjét olyan nyelvre állítottuk, amiből egy betűt nem ért, így a nyelv visszaállítása is nehézkessé válik. Ehhez képest nehezített pálya egy egyetlen egyszer, dinamikusan elmondott menüpont. Tehát igyekezzünk a köszöntő szöveget és a nyelvekhez tartozó eligazítást a rendelkezésre álló idegen nyelveken elmondani!
Hangválasztás és szöveg stílus összehangolása
Ebben úgyis mindig segítünk, fogjuk ügyfeleink „kezét”. De fontosnak tartjuk most is leírni, hogy a hangok kiválasztásában figyelembe kell venni nem csak a szöveg stílusát, hanem a célcsoportot is. Pl. egy extrém sport kellékekkel foglalkozó bolt telefonszámát nagy eséllyel erejük teljében lévő fiatalok hívják majd így nem célszerű idős hölgy hangot választani csak azért, mert a döntéshozónak ő a kedvenc hangja. Ebben az esetben is mellőzni kell a saját ízlést. A kiválasztott hang a céget fogja képviselni, így mindenképp érdemes ezen a téren is a célcsoport fülével gondolkodni. Ha pedig ez megvan, szövegíráskor érdemes előre gondolkodni: jól áll majd ez a szöveg annak a hangnak?
A későbbiekben változó menürendszernél pedig olyan hangot érdemes felkérni, aki biztosan később is rugalmasan részt tud venni a módosításokban. A hang kiválasztásában és a fontos szempontok figyelembe vételében mindig segítünk ügyfeleinknek.
Ismert személy: ismeretlen hang
Ez egy nagyon kényes téma. Gyakran fordul elő, hogy egy cég az egyéb felületeken megjelenő „arcát” kéri fel a telefonközpont hangmenüjének elmondására. Ez lehet a vállalat ismert alapítója, vagy pl. gyakori a példaképként a reklámfelületeken „használt” reklámarc, pl., egy sportoló. Azért kényes a téma, mert az ilyen „hangokhoz” a vállalat döntéshozóit rendszerint érzelmi szálak fűzik (a vállalat alapítójánál ez pl. különösen erős lehet), és nekünk ki kell mondani akkor is: az illető nem profi hang. Az ilyen személyek semmivel nem tudnak szebben beszélni, mintha bárkit behívnánk az utcáról. Ami még rosszabb: tévhit, hogy a telefonáló majd felismeri a hangját. A legtöbben nem ismerik fel, csak egy gagyi amatőr beszédhangot hallanak. Ezért az ő jelenlétüket, tehát az amatőr beszédjüket a telefonközpont hangmenüjében valahogy muszáj legalizálni. Ha tehát elkerülhetetlen, hogy az IVR hangmenüt ne profi narrátor vagy szinkronszínész mondja, akkor fontos, hogy az illető rögtön az elején mutatkozzon be. Pl. így, és itt már lehet egyes szám első személyben: „Üdvözlöm. XY vagyok, a Z vállalat alapítója.” Egy ilyen indítással már elnézhetővé válik minden beszédtechnikai hiba, hiszen az illető pozíciójánál fogva jogosult a hangmenü felmondására, és bizonyos esetekben személyével hitelesebbé teszi azt. Amikor nem, akkor úgyis szólunk. 😉