Az IVR (Interactive Voice Response) hangmenü, vagyis a telefonközpont menü szövegezésének alapvetéseiről már esett szó. A sorozat folytatásaként egy olyan lehetőségre szeretnénk felhívni a figyelmet, amit egyre több vállalkozás szeret kihasználni, de sokan nem is tudnak róla, mekkora lehetőség rejlik benne. És persze ezt is lehet jól és rosszul is csinálni.
Ne feledjük, aki cégünk telefonszámát tárcsázza, nagy eséllyel már a célcsoportunkból jön! Amennyiben a vállalkozás központi telefonszámát potenciális érdeklődők hívják, vagy olyanok, akik már ügyfelek / vevők, de további termékeket vagy szolgáltatásokat adhatnánk el nekik, érdemes az éppen aktuális akciót a telefonközpont hangmenüben elmondani nekik.
Mikor érdemes ezt a csatornát használni?
Akkor éri meg, ha az adott telefonszámot sokan hívják. Minél több a bejövő hívás, annál nagyobb a merítés, annál nagyobb az esély rá, hogy az adott akció talál magának érdeklődőt.
Miért utálják ezt sokan?
Szeretnénk most rögtön eloszlatni az előítéleteket. Ezt a lehetőséget néhány nagyobb cég nem túl szimpatikus módon használja. Gyakori, hogy a hívók valamilyen problémás ügyet szeretnének megoldani, amitől eleve stresszelnek, és a hívott hangmenüben unalmasan megfogalmazott akciókkal terhelik őket pont akkor amikor gondjuk van. Így a köztudatba beépült egy negatív vélemény az ügyfélszolgálati telefonautomaták akciós szövegeiről. Itt a lényeg. Miért hosszú és miért unalmas az akció tájékoztatója? Erről talán azokat a cégeket kellene megkérdezni, akik még nem jöttek rá, hogy egy jó szöveggel, egy rövid, frappáns, esetleg humoros üzenettel csodákat lehet művelni.
Hogyan csináljuk?
Igenis lehet szimpátiát kiváltó módon is felkelteni az érdeklődést ezzel a módszerrel!
A jó szöveg és a jó időzítés a két legfontosabb kulcs.
- A szöveg legyen annyira rövid, hogy a telefonáló ne érezze, hogy feltartjuk, az üzenet lehetőleg legyen sokkal érdekesebb annál, mint amiért telefonált. Ne az egész akciót mondjuk el! Elég csak egy olyan szöveg, ami ráveszi a telefonálót a tovább lépésre, arra a menüpontra, ahol már több infót kap és kezelni tudjuk az érdeklődését.
- Lehetőleg ne a cég nevében szólaljon meg az üzenet, hanem egy másik, elégedett ügyfelet / vevőt megszólaltató szinkronszínész, narrátor beszéljen, mert a hivatalos mederből kilépve egy azonos cipőben járó hétköznapi ügyfél / vevő szavai szimpatikusabbak lehetnek.
- A szöveg legyen meghökkentő, vicces vagy érdekes (ne száraz adatokról, pl. akciós árakról, akció határidőről stb. szóljon!) Gondolkozzunk az ügyfél fejével: ha azért telefonált mert épp valami problémája van, inkább oldjuk a feszültségét, ne pedig fokozzuk!
- Tegyük az akciós szöveget arra a pontra, ahol már tudja, hogy várakoznia kell! Az üdvözlő szöveg után még úgy tudja, mindjárt sorra kerül. Ha akkor raboljuk az idejét, az negatív érzéseket válthat ki belőle. De ha már közölte vele az automata, hogy várakoznia kell mert foglaltak a vonalak, akkor a várakoztató zene közben / helyett mindjárt másképp hangzik egy unaloműző, vicces, figyelemfelkeltő szöveg egy aktuális akcióról.
Példa: egy laptop szerviznek készítettük nemrég, a várakoztató zenére adják be egy affiliate akcióhoz:
Klotild vagyok. Bevágtam az akváriumba a férjem laptopját, amin a kolléganője pucccccér képeit megtaláltam. Nem kellett volna. Ha érdekel, hogyan úsztam meg az xy szervizben 40%-os kedvezménnyel a laptop javítását, ami valójában csak kölcsönbe volt a férjemnél a főnökétől, nyomd meg az ötös gombot. Ha a puccccér kolléganő képei érdekelnek, nyomd meg a... őőő… basszus ez nem fért rá a papírra? Na mindegy, a lényeg, hogy az életmentő 40%-os akcióért az ötös gombot kell nyomni. (és itt visszajött a zene)
Ha Önnek is segíthetünk egy hatékony vevőszerző telefonközpont hangmenü kialakításában, keressen fel bennünket!
